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L’objectif de ce chapitre est de comprendre ce qu’est l’encoprésie et de voir quels sont ses différents aspects. Pour ce faire, nous débuterons par quelques rappels anatomiques et physiologiques, à savoir l’anatomie du rectum, la physiologie de la défécation et les mécanismes d’apprentissage de la propreté. Nous étudierons ensuite les définitions de l’encoprésie, les différentes classifications qui s’y rapportent, son étiologie et sa prévalence. Nous différencierons l’encoprésie de l’incontinence et nous aborderons les conséquences psychosociales qu’elle peut avoir sur l’enfant et sa famille. U n point important sera consacré à la prise en charge de l’enfant et aux différents traitements proposés Cette prise en charge sera répartie en trois volets : les aspects physiques, hygiéno-diététiques et psychologiques. Nous terminerons ce premier chapitre par une revue de la prise en charge dans des centres spécialisés à l’étranger. Nous nous intéresserons plus particulièrement à un hôpital universitaire de Virginie, aux Etats-Unis, où une équipe de chercheurs a développé un programme spécifique pour la prise en charge encoprétiques.
1. Rappels Anatomo-physiologiques
1.1. Anatomie et physiologie du rectum
Le rectum est la partie terminale du tube digestif. Il fait suite au colon sigmoïde. Le rectum a une longueur de 15 cm environ. Il a de profil une forme de S : il suit d’abord la concavité antérieure du sacrum (courbure sacrale), c’est sa partie dilatée, l’ampoule rectale. Puis, il change de direction et s’oriente obliquement en bas et en arrière : c’est la courbure périnéale qui détermine la jonction entre le rectum pelvien et le canal anal. Le canal anal est cylindrique et sa lumière se rétrécit vers le bas jusqu’à devenir virtuelle. Il se termine à la jonction ano-cutanée ou marge de l’anus. Le rectum joue un rôle essentiel dans la continence fécale et la défécation.

Encopresis --- Child --- Patient Satisfaction

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L’hôpital, étymologiquement, se définit comme une institution destinée à assurer l’hospitalité à ceux qu’elle accueille. Pendant des siècles, ce fut d’ailleurs l’une de ses missions principales à dominante caritative. Les progrès considérables de la science et des technologies médicales ont transformé les hôpitaux aigus en lieux, où, la prise en charge médicale du patient est devenue le seul motif de son séjour hospitalier. Mais l’efficacité des soins n’est plus la seule exigence manifestée par les patients hospitalisés. L’accueil devient un élément important et l’hôtellerie contribue aux soins. Ils participent largement à l’humanisation des hôpitaux et ne concernent pas un patient captif, mais un client qui souhaite bénéficier d’un confort suffisant et qui revendique désormais les droits d’un usager qu’il convient de satisfaire.
Cette recherche a donc été motivée, d’une part, par le désir d’approfondir un autre aspect du séjour hospitalier des patients que les soins eux-mêmes, et de ce fait l’hôtellerie m’a semblé essentielle à prendre en considération car ses services devraient permettre aux patients de se sentir à l’aise dans ce milieu inhabituel. D’autre part, il m’a semblé important de mieux connaître les attentes des patients et des reconnaître en tant qu’individus arrivant à l’hôpital avec leurs propres caractéristiques.
L’objectif étant de voir la fonction hôtelière dans sa globalité, il est donc nécessaire de considérer les différents services qu’elle recouvre et qui jouent un rôle dans le bien-être du patient.
Certes la fonction hôtelière à l’hôpital comporte des particularités et des exigences dues au lieu, mais désormais l’hôpital se doit d’apporter au patient une qualité de services et une écoute professionnelles. Le patient, dans sa dimension de client, de consommateur, est alors considéré comme une personne qui peut choisir un établissement plutôt qu’un autre et qui peut exercer sa préférence sur certains éléments de sa vie quotidienne, repas, confort, loisirs entre les soins…
Le services hôteliers était auparavant souvent noyés au sein des « services généraux, réputés peu nobles, peu productifs mais surtout mal connus, mal structurés et peu valorisés. La reconnaissance de l’importance thérapeutique et humaine des prestations hôtelières de qualité à l’hôpital est récente. Les gestionnaires hospitaliers commencent à prendre conscience de l’importance de développer une fonction hôtelière entière avec des professionnels compétents, soit en interne, soit en s’associant à des partenaires externes pour certaines prestations hôtelières. De nombreuses pressions militent en faveur de son extension : concurrence accrue entre établissements sur le marché de la santé, patients adoptants de plus en plus un comportement de client, mais aussi tout simplement la redécouverte par les hospitaliers que l’hôpital lieu de soins est également un lieu de séjour. Ce travail consistera en l’étude de la fonction hôtelière sous ses différentes dimensions.
L’exposé théorique se divisera en quatre parties permettant de définir et de décrire des éléments de la fonction hôtelière, le concept d’attentes, l’approche du marketing hospitalier et des démarches d’assurance de la qualité.
L’étude sur le terrain sera présentée, avec tout d’abord un chapitre sur la méthodologie du travail. L’enquête aura lieu dans quatre hôpitaux belges et l’étude se fera par une approche marketing.
Cette étude se découpera en plusieurs chapitres, à savoir, l’étude des services hôteliers offerts par les hôpitaux, l’étude de la demande des patients en matière d’hôtellerie, et l’étude de l’adéquation entre les deux. Ensuite, nous considérerons la place de l’hôtellerie dans l’hôpital et son influence sur le choix de l’établissement.

Food Service, Hospital --- Patient Satisfaction

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Appointments and Schedules --- Patient Satisfaction

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Infirmier au service des urgences de la clinique Sainte-Elisabeth à Bruxelles depuis sept ans, le choix de la localisation de cette étude s’est naturellement présenté à nous. Il n’en a pas été de même pour le sujet.
Depuis quelques années, comme beaucoup d’autres salles d’urgences, notre service enregistre une augmentation des admissions. Cela suppose une adaptation, voire une modification de l’organisation.
Les services des urgences sont sous l’influence du patient et de l’institution hospitalière. Le premier est devenu in consommateur exigeant et se trouve en position de choix face à l’offre. Et pour la seconde, la salle d’urgence est maintenant une source importante d’admission hospitalière, mais aussi une représentation de l’image de marque de l’institution.
La qualité est aujourd’hui un élément incontournable de la gestion, une préoccupation majeure des institutions hospitalières.
C’est dans ce contexte particulier qu’il nous semble intéressant de se questionner sur nos pratiques professionnelles. A côté des soins et des techniques médicales, inévitablement se situe la qualité perçue par le patient. Quel est son sentiment, son jugement, est-il satisfait de son passage dans notre service ?
Suite à la présentation du rapport d’activité du service de l’année précédente, nous avons délibérément choisi de centrer notre travail sur les patients se présentant aux urgences pour la chirurgie orthopédique. Ceci pour deux raisons : d’une part pour l’intérêt que nous portons aux démarches d’évaluation et d’amélioration des soins et, d’autre part, par le désir d’ancrer ce travail dans un contexte pratique clairement délimité.
Les urgences orthopédiques représentent ainsi une croissance d’activité annuelle de près de 11%. Elles constituent l’activité la plus importante du service. Cette augmentation significative, conjuguée à une organisation de l’accueil qui nous semblait désuète pour ce type de patient, nous confrontait par moment à des difficultés. Aux dire du personnel infirmier, sans action, sans démarche d’amélioration, les difficultés se seraient révélées de plus en plus lourdes, au risque de provoquer une situation problématique.
Ainsi, les objectifs de ce travail sont énoncés dans un contexte d’amélioration de la satisfaction des patients, visant des modifications, du changement. Dans cette optique, la participation au projet des membres su personnel était indispensable.
Loin de se pencher sur l’accueil des urgences vitales, notre sujet ne nous semblait pas à priori susciter l’intérêt spontané des infirmiers, ni de récolter l’unanimité et surtout l’adhésion d’un grand nombre de nos collègues.
Mais il faut le reconnaître, notre opinion première était fausse ; Nous avons sous-estimé l’intérêt et la participation du personnel. Nous tenterons d’analyser à posteriori l’engouement du personnel infirmier pur le sujet et, dans un contexte plus étendu, les ressources et les obstacles qui sont apparus au cours de ce travail.
La première partie de ce travail aborde le cadre dans lequel notre étude se réalise. Ainsi, nous présenterons succinctement et respectivement quelques notions de qualité hospitalière et de qualité de soins. Nous nous permettrons aussi de nuancer cette présentation en abordant la satisfaction des patients dans le contexte particulier du service des urgences.
Avant d’aborder la présentation de notre étude et afin de permettre une meilleure compréhension de nos considérations pratiques, il nous paraissait opportun de présenter la clinique et le service des urgences sans lequel notre étude s’est réalisée.
Ainsi, nous détaillerons les actions portant sur la qualité hospitalière et l’aspect organisationnel du service des urgences, et plus particulièrement l’organisation de l’accueil et des soins qui sont réservés aux patients admis pour la chirurgie orthopédique.
La deuxième partie de notre travail concerne le cadre pratique. Nous présenterons d’abord la méthodologie et le champ d’action dans lequel s’inscrit notre travail, mais aussi les limites et une critique des différentes étapes de notre étude.
Ensuite, nous aborderons les résultats et les commentaires des enquêtes, questionnaires et entretiens que nous avons réalisés. Pour élaborer nos mesures de satisfaction, nous avons soumis un questionnaire oral à deux échantillons de patients. Le premier représente les patients admis dans le service avant que les modifications soient apportées. Le second représente les patients admis après ces modifications.
Le questionnaire a été construit principalement à partir des résultats d’une enquête préliminaire. L’analyse des réponses aux questions ouvertes que nous avons posés aux patients et à leur entourage, nous a permis de dégager les attentes de ces patients.
Remarquons dés a présent que l’analyse de cette enquête préliminaire nous a également permis d’élaborer les rencontres individuelles que nous avons organisées avec les membres de l’équipe des soins infirmiers.
C’est lorsque nous avons été en possession de cette première partie qu’à débuté la phase d’action, dont le but était d’induire des adaptations, des modifications dans l’accueil et les soins de ces patients, en vue d’améliorer leur satisfaction, mais également celle des soignants.Par l’intermédiaire d’entretiens individuels, chaque infirmier a envisagé d’abord diverses solutions à apporter à notre organisation qui répondent aux attentes des patients. Ensuite, ces solutions ont été présentées et débattues lors de deux réunions collectives rassemblant un nombre important de soignants du service.
Ces réunions ont abouti à un consensus concernant les modifications à introduire dans l’organisation de notre service.
Celles-ci sont articulées autour de quatre points principaux :
1. Diminuer les délais de prise en charge des patients.
2. Améliorer la prise en charge de la douleur.
3. Répondre aux attentes d’information des patients.
4. Pallier les déficiences de l’accueil et du confort des patients et de leur entourage dans notre service.
Les mesures qui ont été réellement appliquées dans le cadre temporel restreint de cette recherche, concernent les mesures les plus simples et les plus facilement opérationnelles.
Cependant, certaines modifications seront proposées ultérieurement en fonction des besoins et des opportunités futures.
Après une phase de mise en place et de test des adaptations de l’organisation, nous avons procédé à la deuxième partie de cette recherche, pour nous permettre d’évaluer les changements que nous avons induits au sein de notre service.
En effet, pour mesurer l’impact des modifications apportées sur le niveau de satisfaction des patients, nous avons réalisés une analyse comparative entre nos deux échantillons portant sur les réponses des patients soumis à notre questionnaire oral.
L’impact de nos modifications n’est pas clairement délimité et nos résultats demandent des nuances, des critiques. Parmi les mesures adoptées, nous distinguerons celles qui n’ont pas répondu aux attentes, de celles qui y ont répondu totalement ou partiellement.
Nous observons que l’ensemble des nouvelles procédures n’a pas toujours eu le succès escompté, mais nous savons aussi que le personnel de notre service va opérer d’autres changements, d’autres modifications provenant de notre démarche.
La réflexion que nous avons menée sur le cas particulier des urgences orthopédiques semble pouvoir faire l’effet d’une tâche d’huile et avoir ainsi des prolongements intéressants pour l’ensemble des admissions réalisées dans notre service.
C’est en tout cas ce qui nous espérons, et nous tenterons d’analyser les perspectives potentielles de notre recherche.

Patient Satisfaction --- Hospitalization --- Emergency Service, Hospital --- Orthopedics

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Pour 80% d’entres elles, les personnes dites « âgées » n’ont pas souhaité entrer dans l’établissement où elles résident, et pourtant la plupart y finiront leurs jours. Il est d’ailleurs à craindre qu’avec l’éclatement de la famille et l’individualisme qui caractérise notre société, les vieux en panne de solidarité familiale et de proximité, ne soient de plus en plus contraint d’envisager l’institutionnalisation, malgré l’intensification de l’offre des services à domicile, qui souffre d’un problème d’ajustement à la demande et de coordination.
Comme beaucoup d’autres pays la population belge vieillit. La part des moins de vingt ans diminue, celle des plus de soixante ans augmente. En 2000, la part des plus de soixante ans représentait 23,33% de la population, la proportion s’élèverait selon les estimations à 26,53% en 2020 pour atteindre 31,70% en 2050.
Avec l’allongement de l’espérance de vie apparaît dans notre société un autre modèle culturel de la vieillesse : la dépendance et son cortège de négations : être vieux serait alors ne plus pouvoir, ne plus savoir, ne plus vouloir, ne plus se souvenir, ne plus se retenir, ne plus être, …
Ces mêmes réalités socio-économiques ont également attiré quelques promoteurs percevant un segment de marché en développement. Malheureusement, derrière les murs fraîchement peints de certaines institutions publiques ou privées, les compétences, la qualité des soins et la qualité de vie ne sont pas toujours au rendez-vous.
La qualité est donc un élément primordial pour les institutions présentes et futures.
La présente étude sera scindée en deux parties : le cadre conceptuel et l’approche pratique.
Dans le cadre conceptuel, nous développerons les grandes lignes de toute démarche qualité (politique qualité, système qualité, projet qualité). Nous tenterons de rapprocher le plus possible le concept qualité au domaine des maisons de repos et maisons de repos et de soins, pour en venir au sujet central de cette étude : la satisfaction des résidents en MR-MRS comme moteur de toute démarche qualité au sein de ces institutions.
L’approche pratique sera le fruit dune enquête de satisfaction sur cent résidents réalisés par un enquêteur externe au sein de dix institutions représentatives des MR-MRS des entités de Comines-Warneton et de Mouscron. La confrontation de la littérature et des résultats statistiques de la présente enquête nous permettront d’atteindre deux objectifs à savoir : repérer les domaines à améliorer en priorité et accroître les connaissances concernant la satisfaction des résidents en MR-MRS et ses déterminants.
L’étude sera complétée par la discussion des résultats et par des propositions pour les politiques à venir.
S’il est vrai que les politiques publiques de la vieillesse ont un souci de rationalisation des dépenses, elles ont aussi le souci du « bien vieillir », notamment en institution. C’est ainsi, pour notre pays, que l’arrêté royal du 24 juin 1999 parle pour la première fois de qualité au sein des normes pour l’agrément des maisons de repos et de soins.

Homes for the Aged --- Patient Satisfaction